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- 新形势下航空行李不正常运输应对思考
- 作者： 沈辰毅 来源： 空运商务 年份： 2022 文献类型 ： 期刊 关键词： 民用航空 维权意识 免费行李额 新形势下 应对思考 承运人 门到门 全流程
- 描述： 达到高峰后已经趋稳，发生不正常运输的比率（每千人次）也呈现大幅下降趋势（见下图1，图2）。旅客对行李运输方面的体验本应是越来越好，然而国内旅客对行李运输的抱怨程度反而在众多投诉分类的占比中持续上升。据某
- 从服务的概念及特征 谈民航服务水平提升
- 作者： 沈辰毅 来源： 空运商务 年份： 2023 文献类型 ： 期刊 关键词： 民航服务 水平提升
- 描述： “安全是根，服务是魂”这八个字一直被航空公司奉为圭臬，笔者也曾经负责部门的服务管理，这句话常挂嘴边，也频繁出现在工作报告里。但其实对大多数人来说，可能仅仅停留口头或笔头上，做起来却似懂非懂、似是而非。服务到底是什么？对民航究竟有多重要？为什么这些年我们开展了这么多服务专项提升活动，推出了这么多服务创新，但似乎没能取得理想的预期效果？或者效果不持久，按下葫芦浮起瓢，甚至有种“脚踩西瓜皮”的不确定感。认真想想，是否因为太专注于眼前的几棵“树木”，而忽略了面对的其实是一片“森林”，针对服务的痛点和难点，只是头痛医头、脚疼医脚，对“体质”的调理却关注甚少。因此，笔者尝试从服务的概念、特征等学术理论入手，尽可能对服务作系统全面的介绍。