从服务的概念及特征 谈民航服务水平提升

【类型】期刊

【作者】沈辰毅  

【刊名】空运商务

【关键词】 民航服务,水平提升

【摘要】“安全是根，服务是魂”这八个字一直被航空公司奉为圭臬，笔者也曾经负责部门的服务管理，这句话常挂嘴边，也频繁出现在工作报告里。但其实对大多数人来说，可能仅仅停留口头或笔头上，做起来却似懂非懂、似是而非。服务到底是什么？对民航究竟有多重要？为什么这些年我们开展了这么多服务专项提升活动，推出了这么多服务创新，但似乎没能取得理想的预期效果？或者效果不持久，按下葫芦浮起瓢，甚至有种“脚踩西瓜皮”的不确定感。认真想想，是否因为太专注于眼前的几棵“树木”，而忽略了面对的其实是一片“森林”，针对服务的痛点和难点，只是头痛医头、脚疼医脚，对“体质”的调理却关注甚少。因此，笔者尝试从服务的概念、特征等学术理论入手，尽可能对服务作系统全面的介绍。

【年份】2023

【作者单位】中国东方航空股份有限公司;

【期号】04

【页码】37-41