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- 我国航空行业乘客满意度模型研究
- 作者： 毛洪丽 来源： 西安交通大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务营销 航空行业 竞争环境 乘客满意模型
- 描述： 随着1998年民航企业经济效益的滑坡，国内航空客运市场由卖方市场转换为买方市场，尽管中国航空运输的增长速度始终高于国民经济的增长速度，但是国内航空公司的经济效益一直徘徊不前，同时日益面临双重的竞争压力：一方面铁路、公路等其他的交通运输在快速发展，毫不留情的争夺航空运输的客源和市场，另一方面，强大的跨国航空企业对中国国内的运输市场早已看好。航空公司面临内外两个方向的竞争压力。论文从服务与顾客满意的概念入手，结合顾客期望层次理论，概括和分析了目前我国航空行业的服务产品构成和服务营销现状。同时，结合航空行业具体情况探讨航空行业服务的基本特征，具体论述航空行业所包括的服务种类。通过分析欧洲、美国顾客满意指数模型以及中国顾客满意指数模型的结构特点，可以看出，由于顾客满意是一个动态个性化的概念，逻辑上要求顾客满意度指数模型在时空上、不同行业中就不是一成不变的。论文针对我国航空行业现状，提出基于线性结构关系的顾客满意指数模型，并对结构模型的变量含义界定，为变量选定测量变量，根据所选定的测量变量设计调查问卷。最后用上海航空有限公司的100个样本从描述性分析、可靠性分析、信度分析以及模型拟合度分析等角度对模型进行验证。本文的研究结果表明，基于因果关系的测评模型，有效地协调了企业形象、乘客满意、感知质量、感知价值、乘客抱怨、乘客忠诚之间的关系，在乘客满意度框架内形成了一个有机的整体。建立的航空行业乘客满意度模型在可靠性、信度以及拟合优度上都比较好，求出的乘客满意度符合实际情况。