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- 研析航空业服务品质及成本效率对消费者满意度之影响
- 作者： 张钧涵 来源： 淡江大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空业 服务品质 成本效率 消费者满意度
- 描述： 航空產業日趨競爭，近年廉價航空公司數量激增，侵蝕一般航空公司市占率及獲利率，一般航空之商業模式與管理策略須因應調整。以往一般航空公司追求高度留客率及消費者滿意度，多將資源投入研發與管理以提高服務品質，但隨著產業環境高度競爭，航空公司亦朝向提高成本效率，以擴大獲利率，然而，文獻記載提高成本效率恐降低服務品質，進而影響留客率及消費者滿意度，如何同時提高服務品質與成本效率，並取其平衡，將是航空業之關鍵課題。 本研究以文獻回顧法進行資料蒐集與研究分析，透過相關文獻之整理探討「服務品質」、「成本效率」、「消費者滿意度」之相互關係，並討論如何有效同時達到高度服務品質與高度成本效率，本研究於最後提供航空業一個可行策略-服務品質管理制度，藉由該策略，航空公司能提高成本效率、控制成本，卻不影響現有之服務品質。 本研究亦提供個案分析，研析新加坡航空有效控制成本創造高獲利率，且長期維持高度服務品質及消費者滿意度，並以新加坡航空為一實際案例證明，若具備完善的服務品質管理制度，航空公司能採用控制成本策略，其不影響服務品質。