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- 航空公司无障碍职责与服务
- 作者： 张允 来源： 2012年“消除障碍·促进融合”国际论坛 年份： 2016 文献类型 ： 会议论文 关键词： 国航 运输 特殊旅客服务
- 描述： 中国国际航空股份有限公司(以下简称"国航")作为中国民航唯一的载旗航空公司，一直致力于为残障旅客提供专业的航空运输服务.2008年，国航作为北京奥运会、残奥会的航空客运合作伙伴，出色地完成了有史以来标准最高、难度最大、持续时间最长的航空运输服务任务，积累了深厚的、专业的残障旅客服务经验.目前，国航能够在全球143个城市、地区的282条航线上为旅客提供运输服务.为进一步提升对残障旅客的保障能力，国航在全流程服务的关键环节配备了一系列的专属设施设备，例如：站坪残障旅客登机升降平台车、机上轮椅、改造航空器座椅以及各类助残设备包装等.另外，国航在各地机场积极协调推进设施设备的无障碍化，方便残障旅客出行，全方位保障残障旅客的权益.未来，国航还将不断创新服务理念，充分利用信息化技术，使残障旅客享受到更多的服务产品.细节铸就品质，国航时刻关注残障旅客出行的点点滴滴，全面提升员工服务技能，确保服务能够做到"专业、细致、温馨".国航特别聘请了专业教员授课，使员工了解残障旅客的心理特点，掌握与残障旅客沟通的技巧和方法；同时，充分利用企业E-learning平台，促使企业全员关注并了解残障旅客运输服务工作.2009年，美国交通运输部出台了《关于航空旅行中不歧视残障旅客规定》，国航以此助力，苦练内功，积极与国际接轨，探索残障旅客服务新模式，特别制定了《国航美国航线航班特殊旅客服务标准及流程》，开创了国内民航运输服务的先河.今后，国航还将进一步提升残障旅客的服务标准，并将成功经验推广至全球更多的通航点.为消除障碍，促进融合，国航将秉持"放心、顺心、舒心、动心"的四心服务理念，竭诚为全社会提供航空运输服务.让人文关怀成为一种习惯，让爱心奉献成为一种责任.
- 多重政策助力民航业克服疫情影响
- 作者： 张允 来源： 中国民航报 年份： 2020 文献类型 ： 报纸
- 描述： 新冠肺炎疫情的暴发给全球民航业造成了很大负面影响，如何尽早化危为机是摆在民航业面前的一个难题。笔者认为，我国民航业重新恢复活力须遵循一个整体思路：既要立足帮助民航企业，满足其24个月~36个月的纾困需求，又要在维护经济发展和社会稳定大局的前提下积极推动行业供给
- 全文：新冠肺炎疫情的暴发给全球民航业造成了很大负面影响，如何尽早化危为机是摆在民航业面前的一个难题。笔者认为，我国民航业重新恢复活力须遵循一个整体思路：既要立足帮助民航企业，满足其24个月~36个月的纾困需求，又要在维护经济发展和社会稳定大局的前提下积极推动行业供给
- 论航空公司商业模式:面向“新零售”的价值链重构
- 作者： 张允 来源： 民航学报 年份： 2019 文献类型 ： 期刊 关键词： “航空+新零售” 价值链重构 开放平台 航空公司商业模式
- 描述： 移动互联网、物联网、大数据、云计算,人工智能等领域的创新和突破,不但给信息、计算机、电信和媒体(也被称为ICTM行业)以及电子商务领域带来了革命性的冲击,同时也让航空业面临非传统的跨界竞争对手的严峻挑战。如今的航空公司必须重新想像和定义自己未来的业务边界和商业模式,并且主动积极地完成商业模式转型升级,才能最终转"危"为"机"。本文提出航空公司必须学习和借鉴阿里巴巴等平台型企业在"新零售"理念指引下对传统零售业发起的成功革命,布局建设"航空+新零售"的开放平台。笔者认为未来"航空+侧改革的主方向。
- 从“设计思维”看航空旅客地面服务的建模、仿真与客户体验提升
- 作者： 张允 来源： 民航学报 年份： 2018 文献类型 ： 期刊 关键词： 业务建模与仿真 旅客体验 设计思维 排队论 元设计反思 航空公司地面服务流程 面向六西格玛的设计
- 描述： 本文提出航空公司和机场等民航业者在新产品研发或服务流程设计时应积极引入设计思维,贯彻"面向六西格玛的设计"理论;可以运用运筹学中的排队论的经典模型对航空公司地面服务的各个环节进行通用化建模,然后借助流程建模仿真软件对新的设计建议和改进措施的有效性进行模拟验证,验证有效后再投入资源实地推广;民航业者也可以事先对各种极端和特殊状态进行建模和仿真,模拟验证预案措施的有效性,提升服务应急指挥和处置的主动性、及时性和有效性。最后本文强调民航业者不仅要重视对现有流程和产品进行优化设计,还有必要在设计活动开始前进行"元设计"反思,追求更具创新性和颠覆性的设计。