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- 问题管理在航空结算公司IT服务管理中的应用
- 作者： 于杨 来源： 中国科学院研究生院 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： IT服务管理 信息技术基础架构库 问题管理 航空结算公司
- 描述： 中国航空结算有限责任公司(以下简称结算公司)是一家专门为航空公司提供结算服务的IT服务企业,国内市场占有率90％以上。但是,随着世界经济环境的剧烈变化和航空业竞争的加剧,各航空公司开始调整战略,缩减成本,对结算公司所提供的服务,从质量、内容等方面提出了更高的标准和更严格的要求。实际表明公司现有的IT服务管理方法已不适应公司业务的发展,公司急需对现有的服务管理进行改进。br 鉴于以上现状,本文基于IT服务管理及ITIL标准理论成果,从航空公司实际情况出发,对公司现有IT服务管理流程进行了梳理,归纳现有服务管理中的问题。通过分析确认问题的关键在于事件管理和变更管理之间部分管理的缺失。为此公司结合ITIL标准,引入问题管理概念。明确问题管理职责和目标,在现有的事件支持管理和变更管理之间建立问题管理流程,定义问题管理中的角色和关键指标,并且对实施后的数据进行收集、归纳、分析,结合问题管理理论提出了问题分析方法。通过对统计数据分布及原因的分析,对航空结算公司服务管理工作及时提出了整改意见,通过问题管理的实施有效的连接了事件管理和变更管理,填补了管理上的空白,显著的提高了IT服务的质量,提高了客户满意度,并开始向全公司进行推广。