深圳航空公司呼叫中心客户满意度提升策略研究

【类型】学位论文

【作者】张海燕 

【关键词】 呼叫中心 客户满意度 人员排班 语音导航流程

【摘要】随着我国民航业内航空公司的合并、重组以及外国航空公司在中国境内的快速挺进，中国民航市场竞争日趋加剧。对于国内航空公司而言，大力发展直销渠道从而降低销售成本，成为了增强竞争力的重要手段之一。受中国消费者的消费行为影响，电话购票仍是消费者最为亲睐的购票方式，因此呼叫中心已成为各家航空公司最为重要的销售平台。国内航空公司呼叫中心均是集服务与销售为一体的机构，以服务促销售已成为呼叫中心运营的核心理念。因此，提升呼叫中心客户满意度至关重要，有助于培养客户忠诚度，为提高销售业绩奠定基础。 本文首先从深圳航空公司（以下简称“深航”）呼叫中心客户满意度的现状出发，通过电话回访法，搜集了众多客户的意见和建议，并从中归纳出客户对服务最不满意的四个方面：1) 等待时间过长2) 转接次数过多、3) 服务态度不尽人意、4) 业务不够熟练；接下来，深航呼叫中心内部经过深入研究和分析，找出了诸多造成客户不满意的内部管理素。并运用解释结构模型初步确定了关键内部管理因素，最后用内部问卷调研的方法对模型分析结果进行验证，确定人员排班和语音导航流程设计是影响客户满意度的两个关键因素；第三，针对关键因素进行了逐一的优化，首先完善了深航呼叫中心的排班体系，解决了服务需求与人力安排不匹配的问题，用以提升电话接通率。其次，运用流程再造的理论对语音导航流程进行优化，解决了语音导航层级不合适、逻辑不清晰等问题，用以降低电话转接率。最后，补充了以上两个提升策略实施过程中的配套工作，并制定了策略的执行计划，对项目实施的初步成果进行了展示。论文的研究结果对深航呼叫中心客户满意度的提升有一定的实用价值。 本文为深航呼叫中心如何提升客户满意度提供了一套解决方案，也为国内其他呼叫中心提升客户满意度提供了一种可供参考的工作思路。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】西安交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】谢恩

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