航空公司通过服务营销如何取得竞争优势？

【类型】学位论文

【作者】帅家盛 

【关键词】 要,质量监控,素组合,穿梭,服务惯性导,顾客满意度,外部诊断,班频率,常旅,量身定制服务,质量领先,顾客期望层次,顾客忠诚度,航线选择,关系营销,航３Ａ,无缝隙服务,抱怨,航空公司,电子客票,航,技术领先,国内航线,服务创新,质量管理,服务营销,营销网络,标杆管理,服务,顾客满意战略,航班正点率,服务定位,电子商务,竟争组合战略,快速通道,服务质量,航线,创新途径,顾客满意最大化,干线运输,文化创新,短程航线,创新领先,航空客运服务,定位战略,客计划,支线运输,市场营销,内部监测,控制系统,服务使命书,真实瞬间,分销渠道,代码共享,国际航线,顾客期望,顾客,航空客运服务营销,服务自我调控３Ｍ,远程航线,ＣＲＭ（顾客关系管理）,创新

【摘要】随着1998年民航企业经济效益的滑坡，国内航空客运市场由卖方市场转换成买方市场，尽管中国航空运输的增长速度始终高于国民经济的增长速度，国内航空公司的经济效益总是徘徊不前，同时日益面临双重的竞争压力：一方面铁路、公路等其它交通运输在快速发展，毫不留情地争夺航空运输的客源和市场，另一方面，入世在即，强大的跨国航空运输企业对中国的国内运输市场垂涎已久。在国际航线的市场竞争中，国内航空公司一直处于下风，而在国内航空客运市场上，消费者的日趋成熟，航空公司的服务始终落后于顾客的期望，客座率难以提高，发展的前景不容乐观。 服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。本文正是从这一角度出发，分八章全面阐述航空公司如何通过服务营销取得和保持企业发展的竞争优势。 第一章介绍目前国内航空公司所处的背景和环境，指出航空运输服务面临的更大的需求，客运市场将保持较快的增长。这是航空公司发展的客观前提。 民航是典型的服务行业，...

【学位名称】硕士

【学位授予单位】对外经济贸易大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】刘宝成

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