航空公司会员忠诚计划之研究

【类型】学位论文

【作者】庄至宪 

【关键词】 航空公司 顾客忠诚度 忠诚计划 涉入程度

【摘要】本研究主要是以感知利益、涉入程度、關係投資認知、品牌關係品質（包含關聯度與合作關係質量）、忠誠度，這幾個構面所組成的研究架構來探討航空公司會員忠誠計劃，並期望透過研究結果能發現構面間的影響因素與關聯性。研究方式是以網路問卷進行調查，共發放問卷1000份，有效回收740份。資料分析方式採用敘述統計分析、信度分析、效度分析與運用SPSS AMOS 17.0進行結構模式分析，實證結果如下： （1）感知利益包含省錢因素、探索因素、娛樂因素、識別因素與社會因素，其中識別因素、社會因素與關係投資認知均有顯著的正向關係，省錢因素、探索因素、娛樂因素反而沒有正向關係，這顯示出航空公司會員忠誠計劃的顧客群較傾向於頂級客層，會員希望受到航空公司重視、提高優越感與獲得地位提升。 （2）關係投資認知與品牌關係品質（包含關聯度與合作關係質量）之間有顯著的正向關係，品牌關係品質與忠誠度之間亦有顯著的正向關係，這顯示出構面間相互影響，需要共同提升才能有效建立顧客忠誠度。 （3）高涉入程度對感知利益中的省錢因素有顯著正相關，這與不加入涉入程度干擾變數的實證分析不同，顯示出高涉入程度的顧客在選擇航空公司過程中，需要主動了解航空公司的各項規定與知識，才能做出最終決策。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】淡江大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】陈水莲

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