航空公司机票超售服务补救策略研究
【类型】学位论文
【作者】王虹颖
【关键词】 策略,机票超售,服务补救
【摘要】在经济全球化的背景下,市场竞争日趋激烈,贸易壁垒的打破更是加剧了竞争,这就使争取顾客、维系顾客成为企业特别是服务企业重要的战略目标。服务产品的无形性、易逝性、不可分性、差异性等特性,以及顾客期望的复杂性、服务质量评价的主观性和服务环境的不确定性等特点,注定了服务失误的产生不可完全避免。服务补救指的是企业在服务失误发生之后“为将事情重新做对”所付出的努力。顾客至上已不再是一句对外的宣传口号而流于形式,它已成为企业从顾客的感受中不断调整、改进自己的服务产品质量,发掘和发现企业的经营空间,提升顾客的满意度和企业的知名度的一种经营战略。优秀的服务补救能消除或至少降低服务失误对顾客的负面影响,提高顾客的满意度、忠诚度,改善企业形象。服务补救既是一种顾客满意经营观念,更是一种竞争策略。因此,服务补救越来越受到学者和管理者们的关注和重视,成为服务营销和管理研究中不可缺少的一部分。在国外航空公司收益管理中,超售不仅是理论上研究历史最长的一项重要内容,同时,也是国外航空公司实践中使用最早最广泛的一种收益管理手段。近年来,国内航空公司也开始尝试使用超售来增加收益,然而,超售在解决座位虚耗问题,提高航空公司收益的同时,也...
【学位名称】硕士
【学位授予单位】四川大学
【学位授予年度】2016
【导师姓名】罗利
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