浅谈航空运输纠纷的预防与对策

【类型】学位论文

【作者】何咏梅 

【关键词】 航班延误,服务质量管理,航空运输,纠纷预防,纠纷处理

【摘要】随着民航运输的不断发展和中国民航与国际的接轨，航空运输企业的竞争越来越激烈，而航空运输纠纷的处理也显得越来越突出，2004年7月1日民航出台延误航班处理的指导意见后，旅客占机、罢机的情况越来越多，航空公司如何应对旅客的投诉，特别是航班延误后的处理已经引起了各航空公司的重视。航空运输纠纷的预防与对策表面上看是投诉的处理，实质上是航空公司运营管理的一个缩影，它不仅体现了航空公司的经营理念、运营机制，还体现了其管理水平、人员素质、执行力及变革与创新能力。 本文试图从系统地阐述航空运输纠纷的类型与现状入手，深入地分析纠纷产生的原因及纠纷处理中存在的问题，探讨如何预防纠纷的产生以及当纠纷产生时应采取什么样的对策，相信对各航空公司全面地认识航空运输纠纷是个很好的借鉴。 民航行业管理的相对落后和行业经营的垄断性是纠纷难以得到彻底解决的根本原因。如何平衡公司成本、效益与顾客满意的关系是杜绝纠纷重复出现的关键。有效预防纠纷的产生，首先，要明确服务在生产经营中的主体地位，围绕顾客需求开发设计服务产品、完善服务流程、规范服务标准；其次，要完善民航法律法规，坚持依法行政；第三，要加强员工的培训，提高员工综合素质。航空运输纠纷的对策首先是赔态度，其次是建立和完善应急反应机制和纠纷处理机制，第三，加强培训，提高员工危机处理的能力和技巧。预防和妥善解决好航空运输纠纷的实质是为企业创造效益。 本文的研究对象侧重于国内航空运输，研究的角度侧重于服务质量管理，对于其相应的学理研究不做深入的探讨。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】厦门大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】翁君奕

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