基于航空公司的客户服务管理CSM系统分析

【类型】期刊

【作者】陈建 

【刊名】科学中国人

【关键词】 客户关系管理 CSM系统分析 数据共享

【摘要】航空公司客户服务管理系统是从航空公司的业务实际需求出发,基于客户关系管理(Customer Relationship Management)的理念,构建的以客户旅行全流程体验一致性的、服务互动营销的信息支持系统。是提升服务能力和支撑业务发展的关键基础,航空公司需要通过对业务、流程、组织等体系的一系列的变革及新的理念的引入,同时也需要基于全流程的服务管理的IT系统的有力支持。是一个及时处理旅客投诉信息的统一平台,可以将公司营销与服务的众多系统由有效整合、实现数据共享、从而快速响应业务需求、灵活地支持公司差异化客户服务,提供可靠的服务信息以支持经营分析和管理决策。接下来以图文的方式给大家展示一下初步设计方案。

【年份】2016

【作者单位】大连职工大学

【期号】第20期

【页码】69-70

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