全部
图书
期刊
学位论文
会议论文
报纸
图片
视频
新闻
- 基于顾客感知的我国航空公司信用评价体系研究
- 作者： 钱亚敏 来源： 南京财经大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： IMP模型 顾客感知 航空公司 信用 AHP
- 描述： 在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争之后,现代企业进入了信用竞争的时代。对于航空公司而言信用竞争显得尤为重要,这主要是由航空公司的业务特性决定的,乘客将自己的生命交付给航空公司,这需要对航空公司有绝对的信任,为了培养这种信任,航空公司应该注重自己在顾客心目中的信用形象,因此研究基于顾客感知的航空公司信用具有十分重要的实践意义。本文以基于顾客感知的我国航空公司信用评价为研究对象,为此,笔者梳理了国内外关于企业信用评价、基于顾客感知的企业信用评价以及航空公司信用评价等研究文献,总结了基于顾客感知的企业信用影响因素,同时对我国航空公司乘客进行了访谈,以文献综述以及访谈分析结果为依据,探索性的初步设定了基于顾客感知的我国航空公司信用评价指标。为了验证初步设定的评价指标是否有效,笔者设计了调查问卷并进行调研,运用统计软件对233份有效样本进行数据分析,剔除了一些无效指标。并且运用AHP-IMP模型对各项目赋予权重,使整个评价体系更具科学性和可操作性。在新建的基于顾客感知的我国航空公司信用评价体系基础上,笔者对我国主要的五大航空公司信用进行了调研,使读者对我国航空公司信用有了一个大体的了解。本文的主要结论是:顾客主要从航空公司实力、服务质量、员工素质、社会责任、口碑、心理倾向和安全性七个维度来评价航空公司信用,其中安全性这一维度对顾客评价航空公司的信用影响最大,其次是服务质量、心理倾向、员工素质、口碑、社会责任,影响最小的是航空公司的实力。本文的研究拓宽了企业信用的研究视角,丰富了企业信用的行业内涵,从顾客感知角度分析了影响航空公司信用的因素,并运用构建的评价体系对五家具体航空公司进行了信用测评。这对航空公司正确认识自己在行业内的信用位置以及航空公司如何提高自己在顾客心目中的信用有一定参考价值。