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改进的Kano模型和IPA模型的综合应用探索——以民航航班延误服务为例: 作者： 孔祥芬陈鹏 来源： 工业工程 年份： 2017 文献类型： 期刊 关键词： Kano模型 IPA模型服务质量 6 帕累托原理; 描述： 根据帕累托原理对服务质量特性重要度进行重新分类,提出改进的Kano模型,其重要度维度采用3段式分类方法,由此得到6个区域的6-IPA模型。通过民航服务实证,分析归纳了17项民航航班问题服务质量特性

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