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- 我国航空公司服务投诉率评价研究
- 作者： 张丽 来源： 上海市科协第十一届学术年会暨上海市航空学会2013年综合性学术年会 年份： 2016 文献类型 ： 会议论文 关键词： 航空公司 投诉率 TOPSIS 顾客满意度
- 描述： 根据《从统计看民航》中2006年至2011年我国民航投诉的统计数据，分析了投诉对象、投诉环节的情况和分布特点。并利用Topsis的模型对年我国主要的航空公司的投诉万分率进行了评价和排名，结果显示，厦门航空公司、山东航空公司和海南航空公司相对排名靠前，而三大航情况相对较差，针对评价结果，分析了不同航空公司提高旅客满意度并降低投诉率的措施。