我国航空公司服务投诉率评价研究

【类型】会议论文

【作者】张丽 

【会议名称】上海市科协第十一届学术年会暨上海市航空学会2013年综合性学术年会

【日期】[2016

【关键词】 航空公司　　投诉率　　TOPSIS　　顾客满意度

【摘 要】根据《从统计看民航》中2006年至2011年我国民航投诉的统计数据，分析了投诉对象、投诉环节的情况和分布特点。并利用Topsis的模型对年我国主要的航空公司的投诉万分率进行了评价和排名，结果显示，厦门航空公司、山东航空公司和海南航空公司相对排名靠前，而三大航情况相对较差，针对评价结果，分析了不同航空公司提高旅客满意度并降低投诉率的措施。

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