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- 越南航空公司客户满意度研究
- 作者： 范宝玉 来源： 东华大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 越南航空公司 客户满意度 服务质量 客户满意度指标模型
- 描述： 航空公司是提供航空运输业务的服务行业。对于越南航空公司而言,近几年的发展主要体现在全球的航线越来越密集,并承担这越来越重要的运输任务,成为了一种发展迅速的新型运输方式。相对于其他运输方式而言,航空运输有着自身的特性,首先快速,其次更加安全和舒服,并且航空运输促进了全球旅游活动,进出口贸易等各种活动的发展。随着越南已经加入WTO,服务质量管理受到越南航空公司的重视。但是,在经济全球化的背景下,越南航空公司(越航)仍然面临着强大压力,经济一体化与全球化的进程推动着越南航空运输企业不断的融入到全球范围内参与竞争。现在许多旅客在选择飞机出行时,除了票价以外,旅客已经开始向个性化,高附加值的服务方向关注,逐渐成为选择航空公司的首要因素。市场上越来越多的产品的市场价值也从单纯的制造价值增加了情感满足的需求,来提高产品的附加值,而这中间所体现出来的差距即所谓客户满意度的最大体现。一个企业客户满意度高的话,除了表明市场竞争地位和经济实力,也反映了公司拥有的特续发展。所以,要赢得更长久的经济利益,并致力于更长远的发展,越南航空公业一定不能忽视对客户满意度的重视和提高。如何提高客户服务理念,制定更加正确的策略来吸引客户的关注,在不断的维持原有客户的基础上,不断的使用止确的理念吸引更多的新客户,并把新的客户培养成老客户已经成为航空公司的一大难题。提高客户对公司的满意度都是一个切时刻关注的问题,而只有那些能把握住客户的需求变化,并不断的持续满足客户对公司服务的预期,并不断的提高自身的服务和提高公司核心竞争力的企业才能在这种背景下最终胜出。这就是本文选择“越南航空公司客户满意度研究”的课题作为毕业论文的理由,以帮助越南航空公司具体地了解他们的服务质量。本文在对客户满意度相关理论进行探讨,进而分析国内外的客户满意度指标模型。同时结合越南经济状况以及越南航空公司的服务产品的特点,从而建立一个研究越南航空公司客户满意度的模型。通过问卷调查收集数据,利用SPSS统计软件对数据进行处理得出了影响客户满意度的因素并验证研究所提出的假设。从此提出提高越南航空公司客户满意度的对策建议。