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- 中泰文化背景对服务补救期望影响的比较研究：以航空服务为例
- 作者： 翁秀珑 来源： 上海财经大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 中泰文化差异 服务补救期望 消费者行为 口碑传播 顾客补偿
- 描述： 服务补救的重要性在20世纪80年代就引起了学者和企业的高度重视。有效的服务补救不仅能够重建消费者的再次满意,同时更能增加消费者的重复购买和正面的口碑传播,减少消费者的转换行为,为企业带来高额利润。 因为不同的文化背景有着差异化的需求和期望的顾客。尽管关于服务失误的研究很多,但这些服务补救策略在不同民族的市场中和不同的文化背景下效果如何,我们还知之甚少。如不同文化背景下的顾客是如何评价不同的服务补救策略的；对服务失误来说,相同的服务补救策略在不同的文化背景中会有不同的评价。既然开始的服务失误和随后的服务补救总要涉及到人们的社会交往,那么对民族文化的影响的理解就对实施有效的服务补救策略有重要的作用。 本文从理论探讨和实证研究,探讨中泰文化取向以及各自文化背景下服务补救期望是否存在差异；如果存在服务补救期望差异,该差异又在多大程度上是由文化差异造成；文化与服务补救之间是否存在相关关系等。本文以航空服务为例是因为随着社会经济发展,飞机已成为人们商务旅行和旅游首选的交通工具。目前,航班量的增大亦随之带来了航班延误的增多,从服务的角度来讲就是服务失误的增多。怎样在服务失误时及时进行服务补救,以避免顾客流失这已成为各航空企业亟代解决的新课题。 本研究建立在文献回顾的基础上,认为文化与服务补救期望之间存在相关关系,提出文化对服务补救期望影响的概念模型；通过问卷调研的方式,以Boshoff确立的服务补救模型(RECOVSAT)和Hofstede的文化纬度模型为依据,收集大量一手资料,借助SPSS统计软件进行数据整理和分析,对概念模型进行论证与修正；并在此基础上为航空企业提供针对不同文化市场的策略建议；最后列举本研究对后续研究的建议。 通过实证研究得到不同文化背景的消费者所持有的服务补救期望有不同之处。具体地说,中国顾客重视员工授权、顾客补偿和解释；泰国顾客重视信息反馈；两者对交流和有形展示的重视程度比较相似。