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委外服务之稽核决策分析-以航空公司为例
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作者:
施莹焄
来源:
东吴大学
年份:
2016
文献类型 :
学位论文
关键词:
稽核决策 委外关系
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描述:
面臨高營運成本及石油價格不停的上漲,對於航空業的衝擊十分的大。在競爭激烈與複雜的產業環境中,為了節省營運成本並維持組織運作的效率,故必須逐步走向代理經營,然而在委外服務的模式下,如何確保服務品質能維持原來的標準,即為本研究所專注的議題。本研究設計牽涉到航空公司(主理人)與委外廠商間(代理人)的代理問題,航空公司與委外廠商間存在資訊不對稱之關係,即航空公司應如何設計一套有效的服務品質稽核制度,以及有效的罰金制度,以確保委外服務廠商可以維持航空公司既有的服務品質,避免因委外而導致顧客流失。簡單歸納本研究所得之主要結論如下:(一) 航空公司之最適稽核決策當為了激勵委外廠商提供高品質服務時,在其他條件相同下,隨著稽核成本的提高,航空公司將逐漸降低對委外廠商的稽核機率。(二)委外廠商之最適提供服務品質決策隨著航空公司稽核成本的提高,將從願意主動提供高品質服務,轉為願意承擔風險提供低品質之服務,乃至最後無論結果會產生高、低顧客抱怨次數,委外廠商均提供低品質之服務。