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- 影响泰国乘客对低成本航空公司选择的多因素研究
- 作者： 张登振 来源： 哈尔滨工业大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 人口统计学因素 服务市场组合 乘客满意度 态度忠诚度 行为忠诚度
- 描述： 目前，在泰国，随着乘客对低成本航空公司的需求日益增加，许多航空公司正改变其发展战略，通过降低成本提高服务质量来满足乘客的要求。正是在这样背景下，本文将主要研究影响乘客选择泰国低成本航空公司的因素问题。本研究目的是通过选择三家泰国低成本航空公司为研究对象，研究人口因素,乘客对服务预期度,乘客对服务满意度,服务营销组合和品牌忠诚度之间的复杂结构关系。首先，本文检验乘客对服务预期度和乘客对服务满意度的差异性，然后，通过构建结构方程来计算服务营销组合、乘客满意度和品牌忠诚度之间影响程度，最后，试图建立适用于预测泰国低成本航空公司品牌忠诚度的模型。具体而言，本文通过回顾以往文献和界定相关概念，研究人口因素对乘客满意度的影响。本文基于7PS营销理论，通过运用统计工具，从产品、价格、促销、渠道、人员、过程以及有形展示七个维度来研究乘客满意度与航空公司品牌之间关系问题。本文研究发现，诸如性别、年龄、教育程度、收入以及职业等人口因素并不能影响泰国乘客对低成本航空公司服务的满意度。但是，乘客满意度在服务营销组合因素不同维度是不同的，而且不同低成本航空公司具有不同乘客满意度。本文运用配对t检验法和Pearson检验法分别研究乘客对服务预期度与乘客对服务满意度之间的差异性和相关性。研究结果显示预期满意度显著大于实际满意度，从理论上来说，当航空公司向乘客提供服务大于或等于其预期度，乘客会满意航空公司所提供服务并产生忠诚度，这表明航空企业所提供的服务是高质量的。此外，在乘客预期满意度与实际满意度两者差异较大的维度与差异较小的维度相比，其相关性低。最后，本文运用结构方程以及路径模型来分析人口因素、服务营销组合因素、乘客满意度以及乘客品牌忠诚度的结构关系，从而研究乘客选择泰国低成本航空公司的影响因素。研究发现，人口因素并不直接影响乘客满意度以及品牌忠诚度。服务营销组合因素却对乘客满意度度产生直接影响，但不会对乘客品牌忠诚产生显著影响。而乘客满意度对乘客品牌忠诚度产生直接影响。本文将运用多元回归模型检验乘客满意度不同维度对乘客品牌忠诚度的具体影响。最后得出多元回归模型。利用模型体现出各个方面的满意度因素(自变量)和态度忠诚度(因变量)。态度忠诚度是可以通过乘客新奇度,乘客满意度,和信任度来进行分析和解释的。