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- DH航空公司空中服务质量顾客满意度测评指标及测评表改进研究
- 作者： 左文 来源： 云南大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 顾客满意度 测评指标 服务质量 航空公司
- 描述： 开展空中服务质量顾客满意度测评是航空公司的一项重要工作，其目的是要通过测评所获取的数据信息帮助管理者发现空中服务工作中存在的问题，以便准确地判断出改进方向和改进重点，有针对性地拟定出有效的改进措施和改进方案，从而提升和改进服务质量。因此，怎样保障顾客满意度测评结果的准确性、实用性、价值性等应该成为空中服务质量管理工作者首要考虑的问题。 作者根据数年从事空中服务质量管理工作、实施质量改进的经验，借鉴质量管理理论，对空中服务满意度相关工作展开研究，以期获得一些对实际工作的改进启示。论文针对DH航空公司空中服务质量管理者“面对满意度测评结果难以开展有针对性、有实效的质量改进工作”这一问题，对空中服务质量顾客满意度测评指标构建及满意度测评表设计这两个直接影响顾客满意度测评结果实用性、价值性的关键工作环节进行改进研究。改进研究从DH航空公司空中服务质量顾客满意度测评指标内容本身存在的问题出发（如测评指标的设定没有具体实用的标准、测评体系仅仅设立了一级指标致使最终得到的测评结果无法指向具体工作、指标未能体现对关键服务环节及影响服务质量关键因素的关注等），进行思考、分析及论证。并基于对空中服务关键环节及内容的研究，从管理者能用、顾客可评的角度出发，发现问题、剖析问题、解决问题，对DH航空公司空中服务质量顾客满意度测评指标内容及空中服务质量顾客满意度测评表进行重新设计。 论文提出了“空中服务质量顾客满意度测评指标构建要建立在对空中服务关键环节及内容的分析、把握上”及“空中服务质量顾客满意度测评指标构建要从测评指标的服务对象——即质量管理者和顾客的双重角度入手来研究”的创新观点，根据论证及研究重新设计了DH航空公司的空中服务质量顾客满意度测评指标，建立了8个一级指标及21个二级指标，使整个空中服务质量顾客满意度测评指标体系更细致化、更具备完整性、代表性;同时，并在此基础上设计出分别运用于测评硬件服务、软件服务及不同航线的7份空中服务质量顾客满意度测评表，增强了测评内容的针对性，使测评表更为简洁实用，达到了提升空中服务质量顾客满意度测评结果实用性、价值性的目的，对服务质量改进工作提供了必要的、明确的导向。