基于修正IPA方法的航空公司服务质量提升策略研究

【类型】会议论文

【作者】赵红丽 张宁 

【会议名称】中国系统工程学会第十八届学术年会

【日期】[2016

【关键词】 重要性 绩效分析(IPA)　　航空公司　　服务质量

【摘 要】服务质量是服务企业的生存之本,从不同维度提高顾客感知的服务质量,对任何服务企业而言,都是永恒的追求目标,航空运输企业也不例外。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化,服务质量已成为竞争的焦点,因此,帮助航空公司分析旅客的服务需求,掌握旅客对各服务要素的关注重点,探索提升服务质量的关键因素,研究不同旅客的行为偏好和服务需求特点,制定有针对性的产品营销策略,对于提高旅客忠诚度和满意度,建立航空公司自身

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