垂直整合型與策略聯盟型航空貨運業 服務品質對顧客滿意度之影響

【类型】学位论文

【作者】杜東諺 

【摘要】自2003 年起，大陸上海地區已成台灣空運出口量最大之單一航點，至2005年更達空運出口貨量15.8%，佔有極為重要之地位，在此一航段上，由航空貨運業提供之戶對戶航空貨運服務(door to door service)主要有兩種型態--垂直整合型與策略聯盟型，這兩種策略型態的服務品質對顧客滿意度有何影響，本研究分為兩部份來說明。第一部份以相關文獻對垂直整合型及策略聯盟型之策略型態及整合程度加以比較，並建構顧客滿意度之服務品質構面。第二部份以台灣至大陸上海地區戶對戶航空貨運服務(door to door service)之使用者(託運人shipper)為研究對象。調查其對兩種不同策略型態服務品質顧客滿意度。此部份透過問卷調查蒐集託運人(shipper)使用兩種不同策略型態服務品質顧客滿意度；運用描述性統計、t分配及變異數分析等統計方法，對本研究提出的5 項假設進行驗證。研究結果顯示：(一)不同產業類別在垂直整合型略聯盟型服務品質對顧客滿意度上有顯著差異性的假設僅有部份成立。(二)不同產業類別在策略聯盟型服務品質對顧客滿意度上有顯著差異性的假設僅有部份成立。(三)不同營業額(企業規模)在垂直整合型服務品質對顧客滿意度上有顯著差異性的假設僅有部份成立。(四)不同營業額(企業規模)在策略聯盟型服務品質對顧客滿意度上有顯著差異性的假設僅有部份成立。(五)不同策略形態的服務品質對顧客滿意度有顯著差異性的假設僅有部份成立。(六)描述性統計分析出：1.垂直整合型整體服務品質顧客滿意度較策略聯盟型為高。2.在PZB 服務品質22 項構面形成的滿意度問項中，垂直整合型顧客滿意度分佈區間較大，整體滿意度較高但不穩定且在設備現代化(資訊系統)上的顧客滿意度落入不滿意(2.89)；策略聯盟型分佈區間較小，整體滿意度較低但較穩定。3.在以營業額為區分調查兩種策略型態的服務品質顧客滿意度狀況發現，中小企業(年營業額新台幣1 億元以下)對兩種策略型態的服務品質滿意度皆較大型企業為高。研究建議：垂直整合型與策略聯盟型的航空貨運業者在有形性及回應性兩項~ ii ~服務品質顧客滿意度有較大落差，建議朝此方面加強。最後本研究以策略形態之六大構面將研究建議作一整理以供業界參考

【学位授予单位】国立高雄第一科技大学

【学位授予年度】2016

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