航空企业内部服务质量与员工满意度的关系研究

【类型】学位论文

【作者】王佳莉 

【关键词】 内部营销,员工满意度,内部服务质量,航空企业

【摘要】改革开放20多年来，我国航空企业的生存环境发生了巨大变化，新技术革命浪潮的兴起，知识经济时代的到来，我国的入世及全球经济一体化，使得航空企业面临着日益加剧的市场竞争。要适应市场和经济全球化的外部环境，就必须加强和改善企业内部的经营管理水平，提高效率和效益，增强自身实力。由服务利润链得知，企业的收入和利润主要是由顾客忠诚度和满意度决定的，而顾客忠诚和满意要由工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，同时员工对组织的忠诚与满意程度主要取决于企业提供的内部服务质量水平。 本论文基于服务利润链的理论基础，通过对航空企业具体情况的了解，结合Hallowell提出的内部服务质量量表（Internal SERVQUAL），在原量表八个维度的基础上加入经济需求维度，编制了适用于测量航空企业内部服务质量和员工满意度之间关系的调查问卷，在北京的两个航空企业进行了问卷调查，并用EXCEL和SPSS13.0对回收的有效问卷进行了一系列统计分析得出航空企业内部服务质量的现状，指出了航空企业目前做得较好的维度和应该加强的内部服务质量的维度，为航空企业提高内部服务质量指出了明确的方向。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京航空航天大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】杨梅英

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