我国航空机务维修企业内部服务质量管理体系研究

【类型】学位论文

【作者】徐丽 

【关键词】 评价指标体系,内部营销,质量管理体系,矩阵分析法,航空机务维修企业,人力资源

【摘要】随着我国民航业的迅速发展，飞机数量大幅度增长，航空机务维修企业将面临严重的人力资源短缺情况。与此同时，国内的航空机务维修企业数量繁多，规模跨度大，呈现出群雄争霸的竞争格局，都在虎视眈眈的注视着供给有限的航空机务维修人力资源市场。如何吸引人才，留住人才成为我国航空机务维修企业面临的新挑战。近年来，内部营销在企业管理实践中得到了充分的认可，在内部营销基础匕进行的内部服务质量管理也引起了我国学术界和实业界的普遍关注。因此，帮助航空机务维修企业建立内部服务质量管理体系，从而切实提高员工工作满意度和忠诚度，是—项非常有意义的研究课题。 本文以内部营销理论、质量管理理论、内部服务质量理论为基础，通过对国内外相关文献的深入研究，构建了航空机务维修企业进行内部服务质量评价体系；在对评价结果进行深入分析的基础上，结合质量管理思想，建立持续改进的航空机务维修企业内部服务质量管理体系，并分析了航空机务维修企业内部服务管理涉及的主要内容和质量文件；根据航空机务维修企业内部服务质量标准，进行内部服务质量管理体系的监控，并利用矩阵分析法找出影响航空机务维修企业内部服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以国航工程技术分公司为实际调研对象，对内部服务质量的评价进行了实例分析。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】中国民航大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】吴桐水，李晓津

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