值得信赖、信任、价值、满意度与忠诚度关系之研究─以国际航空旅客为例

【类型】学位论文

【作者】温永松 

【关键词】 关系行销 顾客信任 知觉价值 顾客满意度 顾客忠诚度 服务品质

【摘要】航空運輸產業屬於精緻的服務業，面對競爭日益激烈的國際空運市場，必須重視顧客關係管理，提高服務品質，創造顧客價值，增加顧客滿意度，進而維繫顧客忠誠度，如此，才能建立持久性競爭優勢。本研究以關係行銷的概念，結合顧客對航空公司值得信賴、信任、滿意度與忠誠度等之關係交換及影響，以建構整合式航空客運的消費者行為模式。研究中以桃園國際機場入境旅客為抽樣母體，扣除資料遺漏共計有效問卷數為658份，有效回卷率為65.8％。研究發現在值得信賴、信任、價值、滿意度與忠誠度等構面相互均有顯著相關性。就整體效果而言，信任是影響價值、滿意度和忠誠度這三個構念中的最重要的因素；同時信任也會透過價值來影響滿意度與忠誠度，證實價值具有中介變數效果；另搭機目的和顧客特性亦有不同之影響關係。航空服務業必須與顧客高度接觸，在服務流程中，直接影響顧客對航空公司產生值得信賴的因素歸納為公司管理政策與實務及前線服務人員在作業上的勝任能力、作業上的善意與問題解決導向。因此，本研究建議航空公司應重視飛航安全管理，加強服務人員訓練，維護良好形象，使顧客產生正向的信任感，創造價值以增加顧客滿意度和忠誠度，建立顧客互利共榮的關係。

【学位名称】博士

【学位授予单位】台北大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】黄营杉

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