航空货运站关系行销与服务品质对顾客满意度及顾客忠诚度之影响

日期：2016.12.22 点击数：21

【类型】学位论文

【摘要】航空貨運站業者在面臨現今競爭激烈的環境下，必須保住原有之顧客及不斷設法開發新顧客，因此，許多企業漸漸採用「關係式」行銷來取代傳統的「交易行銷」。然而如何結合各種關係行銷之方式與層次，提供顧客更滿意的產品與服務品質，使顧客對企業繼續忠誠，並讓顧客重複使用或推薦其他顧客使用為一重要之課題。本研究以航空貨運站及承攬業者暨報關行業者為研究對象，利用結構方程模型來分析航空貨運站關係行銷及其顧客對於服務品質、滿意度與忠誠度之因果關係，研究結果顯示航空貨運站施行關係行銷顯著地影響顧客服務品質及顧客滿意度，而關係行銷也經由服務品質及顧客滿意度間接影響顧客忠誠度。本研究進而針對分析結果提出相對應之管理意涵與具體改善措施，研究結果可作為航空貨運站經營者施行顧客關係行銷、提升服務品質之參考。