航空公司内部服务品质与空服员工作投入及服务行为关系之研究

【类型】学位论文

【作者】李姿仪 

【关键词】 内部服务品质 工作投入 服务行为 航空公司 空服员

【摘要】在油價高漲及金融海嘯的衝擊之下，全球航空產業的狀況及顧客的消費行為已經有了重大的改變。服務組織呈現在消費者面前的不再僅止於有形的產品、價格及功能是否能滿足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競爭環境中，以無形服務的「軟實力」來保有長期優勢、超越對手並留住顧客，而扮演這股「軟實力」的操盤手，就屬第一線的服務從業人員。 自1980年代以來，許多學者紛紛提出有滿意的員工才會有滿意的顧客之概念，而良好的內部服務品質是優質外部服務品質的先決條件，同時也是組織成功的關鍵因素。因此如何讓員工在組織內部接受到等同於對待外部顧客的服務，使其將這樣的正向經驗延伸至外部顧客，已成為服務性組織的熱門話題。 本研究以台灣兩家國籍國際航空公司之國籍空服員為研究對象，就航空公司空服員管理部門對空服員所提供之內部服務品質與空服員之工作投入及服務行為三者之關係進行探討，回收有效樣本共209份。研究結果顯示：1. 內部服務品質對工作投入有正向且顯著的影響；2. 工作投入對服務行為有正向且顯著的影響；3. 內部服務品質對服務行為有正向且顯著的影響；4. 內部服務品質會透過工作投入的中介效果而提高服務行為。基於上述結果可以得知，航空公司空服員管理部門可以藉由內部服務品質的強化來增加空服員對工作的投入之正面態度，進而提升對外部顧客服務行為之展現。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】台北大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】陈铭薰

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