航空站旅运者之报到设施等候行为与动态指派之研究

【类型】学位论文

【作者】施坤耀 

【关键词】 航空旅客 报到服务 直觉决策 动态指派

【摘要】近年來航空公司為了提昇報到服務品質，紛紛投入資源開發報到設施如自助報到亭、網路報到及電子條碼報到，以舒緩旅客排隊等候時間。然過去研究多以櫃檯報到作為研究內容探討設施資源指派規劃，少有研究以旅運者報到需求及動態指派為主軸探討設施配置規劃，因此本研究以設施供需雙方為研究主題，需求面針對旅客設施決策行為及過程進行探討，並以其設施操作經驗為區分，瞭解其決策行為差異。供給面則構建旅運者動態指派模型以配置規劃報到設施資源。本研究第一部份依直覺決策理論建構旅運者選用報到設施行為模式，探討內在因素及外部影響下，旅運者設施決策之決策過程。問卷實證研究對象選用桃園中正機場之出境旅客，研究依序進行檢驗量表之信度與效度、模型配適度與驗證性因素分析、建立結構模型並檢驗構面關係假設。結果顯示操作經驗會影響顯性知識、情感記憶、決策效力及認知基模構面，影響直覺決策構面之顯著因素為顯性知識、認知基模及羊群效應。由分群效果顯示多種設施操作經驗之旅客有自發性減緩累積排隊等候之現象，而只用過櫃檯報到之旅客群具有擴大等候延滯之傾向。第二部分以整體旅運者等候時間最小化為目標，旅客報到需求為區別，於資源限制條件下，以時間推移概念建構旅運者動態指派模型，再結合動態指派研究成果，以設施利用率及旅客排隊等候時間作為設施調整指標，建構設施動態配置模型。研究發現報到設施配置總數會影響服務水準，且以設施利用率指標檢視報到系統具有良好效果，而行為反應效果需於足夠長度之連續性等候延滯才能顯現。旅客報到需求對報到系統有直接衝擊，模擬隨機分配情境之設施利用率偏低，且設施增設之效果較強。長期營運策略下，於設施服務差異性小之配置組合下增開自助報到亭可舒緩尖峰時段之等候延滯情形並能降低設施需求量和動態調整次數。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】许巧莺

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