祥鹏航空公司服务管理体系构建

【类型】学位论文

【作者】张高全 

【关键词】 航空公司 服务管理体系 信息管理系统 服务产品

【摘要】随着社会分工专业化、信息通讯技术的快速发展以及经济全球化进程的加快，全球产业结构发生了巨大变化，结构变化的一个重要特征就是服务业的快速发展。作为第三产业的一个分支，改革开放以来，我国民航业以年均两位数的增长速度快速发展。当前我国民航运输业正处于快速发展时期，国家民航局提出了“十一五”期间，中国由“民航大国”向“民航强国”转变。但中国航空公司由于自身规模以及管理水平等原因，特别是受服务水平的制约，在与国际航空公司的竞争中处于极为不利的局面，成为影响中国航空走向世界的严重障碍。br 本文通过对服务管理要素的分析，构建了一个企业完整的服务管理体系，对比实际情况分析了祥鹏航空公司在服务管理方面存在的问题，并从明确服务管理理念、建立健全管理组织、优化服务产品、提升人员素质等方面提出针对性改进意见。本文旨在通过一套完整的管理体系来保障服务管理系统的稳定状态，并通过持续的改进不断提升服务管理水平。此项建议得到了公司领导的大力支持，并将2009年度公司的主题定为“服务年”。希望该项业务能够在公司相关部门密切配合下得以顺利实施，以期能够对祥鹏公司甚至中国的航空公司服务管理发挥其应有的促进作用。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】大连理工大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】宋明秋

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