基于卡诺模型的航空服务有效性实证研究

【类型】学位论文

【作者】李佳美 

【关键词】 航空公司 常旅客计划 服务质量 顾客满意 KANO模型

【摘要】服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。随着航空公司常规服务项目日趋同质化,服务质量管理已成为企业的热点问题,正确地评价与改进航空服务质量,切实提高顾客满意度,增强企业竞争能力,是一个非常有意义的研究课题。 本文以服务营销、服务质量管理等理论为基础,通过文献阅读、访谈、问卷调查、统计分析等方法,对航空公司服务及其特性进行深入分析,系统地研究了我国航空公司服务设计、评价和改进的方法。 建立了航空服务有效性评价模型,模型在客户细分、客户需求层次、服务质量三个维度研究航空公司服务质量;应用KANO模型在H航空公司进行实证研究,识别出了H航空公司贵宾会员的需求层次并为H航空公司提出了营销的建议;根据航空公司的特点对SERVQUAL和SERVPERF测评方法进行修正,提出了测量我国航空公司服务质量的量表;提出将SERVQUAL、SERVPERF测评方法与KANO模型结合使用,以有效地测量和提高我国航空公司的服务质量。 本研究将有助于航空公司更有效地实施常旅客计划,更好地了解客户需求,提供优质服务。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】南京航空航天大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】朱金福，罗亮生

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