呼叫中心在厦门航空的应用与研究

【类型】学位论文

【作者】黄意成 

【关键词】 呼叫中心 厦门航空 客户关系管理

【摘要】呼叫中心可以使企业降低成本、增加收入以及提高客户满意度。现代的呼叫中心应用了许多先进的通讯和计算机技术，是客户关系管理的统一对外信息平台，在许多领域都得到了大量的应用。随着国内航空业的竞争日益加剧，国内各航空公司纷纷开始大力推广电子开票，发展网站销售和电话在线销售。建设呼叫中心系统对航空公司具有许多重要意义。因此，各航空公司陆续建立了自己的呼叫中心系统，并不断加以改进和完善。 2007年初，厦门航空开始筹建呼叫中心。经过一年时间的规划、设计、系统开发、测试，试运行，厦航呼叫中心正式建立并开始运行。厦航呼叫中心系统包含多种模块并能实现多种不同的功能。各种业务操作在系统中都能实现顺畅流转，相关资料和数据也能得到有效保存并自动生成报表。呼叫中心自成立以来运行情况良好，话务量显著增加，在线销售量也从无到有并稳步增长。但是，厦航呼叫中心也存在一些问题和缺陷，与其他先进的国内航空公司呼叫中心相比也存在一些不足之处。为此，笔者提出了自己对于呼叫中心今后发展的建议和构想。呼叫中心在国内民航业的应用尚处于初级阶段，客户关系管理、先进IT技术的应用以及各种业务流程的优化、整合等都还没有达到完善的程度，还需要进一步加强实践与研究。本文通过对厦航呼叫中心进行详细的介绍、分析和研究，希望对提高呼叫中心在国内民航业的应用水平有所帮助。当然，本文对于呼叫中心的研究也只是迈出了尝试性的一步，有些想法还很粗浅，还需要在实践中不断学习、不断提高。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】厦门大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】孟林明

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