中国民用商业航空公司客户满意度研究

【类型】学位论文

【作者】聂旭 

【关键词】 民用商业航空公司 客户满意度 ACSI 客户忠诚

【摘要】民用商业航空公司对我国经济的带动作用不容置疑,新世纪随着中国经济的不断发展,我国民用航空业迎来了新的一轮发展阶段,在这种环境下,各航空公司采取何种营销策略吸引客户,如何增强客户的信心,维持老客户的同时,提高满意度进而形成顾客忠诚这一问题显得尤为重要。本文围绕客户满意,构建客户满意度模型对客户满意度的影响因素进行了一系列的研究。本文对航空公司品牌形象、客户期望、感知价值、感知质量、客户抱怨、客户满意度和客户忠诚相关研究进行了综述,构建了客户满意度研究模型,采用问卷调查的实证研究方法,探讨航空公司品牌形象、客户期望、感知价值、感知质量、客户抱怨对客户满意度及客户忠诚的影响；论文采用SPSS中的相关分析和回归分析的统计分析方法进行数据处理,得出了有关客户满意度影响因素间的一系列结论；并在研究结论的基础上,本文提出了通过提高航空公司客户满意度的对策建议。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】华东理工大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】张坚

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