A国际航空公司常旅客计划研究

【类型】学位论文

【作者】高小淼 

【关键词】 常旅客计划 贵宾会员 里程价值化管理 营业收入 合作渠道 国际航空公司

【摘要】中国的航空业竞争激烈。在国内市场上，各大国内航空公司一片激战;在国外航线上，国内航空公司一直想要在国际化航线市场上分一杯羹，但在飞机硬件、服务管理等各方面滞后于外资航空公司。中国的航空公司在国内航线市场上的竞争基本处于白热化，这只会使得航空公司顾客的流动性加强，降低顾客的忠诚度。一方面需要努力将现有的国内航线的顾客转化成其国际航线的顾客，加强其对出国的需求的同时增强现有顾客的忠诚度;另一方面，需要转化外国国际航空公司为国内公司现有的顾客。br 对于A航空公司，目前积累了庞大的顾客群体，其中，常旅客会员的数量也是非常可观的。在长达二十多年的会员管理经验中，到底是通过什么渠道才吸收了大量的A航空公司的常旅客会员呢？通过实践，又是哪些渠道和哪种类型的常旅客会员给A航空公司贡献了最多的营业收入？A航空公司又是通过哪些常旅客会员的激励措施来增强会员的粘性？但是，在现有的看似成熟的会员管理体系下，到底还存在何种问题？通过分析总结此类问题，这无论对A航空公司还是其他国内航空公司提升常旅客会员的营业收入，增强可持续的竞争力具有更深远的意义。br 本文通过对A航空公司去年一整年的会员管理的描述，结合常旅客计划、客户细分、营销渠道理论、客户价值理论等，采用理论分析、数据分析、案例分析等方法进行研究。首先，对A航空公司的常旅客会员管理的背景进行剖析。其次，通过对A航空公司2011年一整年的常旅客会员的营业收入和里程兑换行为进行深度分析。最后，总结出目前A航空公司在常旅客会员管理中存在的问题，结合A航空公司的常旅客会员管理详情得出本文具体的研究结论。br 本文的主要研究结论如下:A国际航空公司(1)常旅客比重低，活跃会员比重低，贵宾客户流失严重，尤其是临界点客户(2)里程积分浪费严重，里程价值化管理势在必行(3)个性化会员服务需要服务于对整体服务质量的提升(4)里程防欺诈系统的建立迫在眉睫。br 本文通过对A航空公司2011年1月至12月的常旅客管理的研究，得出了以上的研究结论，给航空公司获得更高的营业收入提供实际的经验借鉴。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】对外经济贸易大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】吴革

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