数据挖掘在航空培训中心客户满意度管理中的应用研究

【类型】学位论文

【作者】郗茜 

【关键词】 航空培训中心 数据挖掘 客户满意度

【摘要】近年来,我国航空培训市场一直保持着高速的增长,全国各大航空培训中心竞争异常激烈。在日趋成熟的航空培训市场,竞争的焦点也从单纯的打价格战转为对客户满意度的关注。航空培训中心开始意识到客户满意度的重要性,认为只有提供高附加价值的服务,做到服务系统化,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。因此,针对航空培训中心的客户满意度研究迫在眉睫。本文结合我国航空培训行业的现状及发展趋势,在数据挖掘技术和客户满意度理论研究的基础上,借鉴前人将数据挖掘技术应用到客户满意度研究中的经验与成果,较系统地阐述了数据挖掘技术在我国航空培训中心客户满意度模型中的应用。本研究针对某航空培训中心的实际现状,设计了航空培训客户满意度指标体系,通过问卷调查采集客户满意度原始数据,按照需要对数据进行预处理,提出了基于数据挖掘中的决策树算法和因子分析算法的客户满意度模型,并利用所得数据进行了相关的实证分析,进而得到该航空培训中心真实的服务现状,发现隐含模型,获取对客户满意度产生显著影响的要素,并对航空培训中心服务的改进方向提出指导性建议。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】秦秋莉

【读秀链接】读秀链接