基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究

【类型】学位论文

【作者】王荣辉 

【关键词】 航空服务 服务质量 SERVQUAL量表 评价指标体系

【摘要】中国航空市场在快速发展的同时,竞争环境也日趋激烈,尤其是高铁里程的不断扩增使国内航空公司面临着行业内外的双重竞争压力。面对需求多样化和供过于求的运输市场,在价格战之外,服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。然而,目前国内航空公司在服务质量方面仍存在很多问题,特别是航班延误后由于服务措施不到位造成旅客与工作人员发生冲突甚至出现占机、霸机、冲击跑道的现象频频见诸报端,反映出提高中国航空服务质量水平的迫切性。因此,结合国内航空公司的特点,研究如何构建可靠有效的服务质量评价体系,帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素,正确地评价与改进服务质量管理工作,提高顾客满意度和忠诚度,具有重要的现实意义。以航空服务质量评价体系为研究对象,首先对国内外航空服务质量评价的发展现状进行研究,然后对服务质量评价理论进行阐释,包括维度划分、评价计算等有关理论和方法,并对航空服务质量相关问题进行深入的分析。通过文献整理、访谈等方法,筛选出适用于航空服务质量测量的指标以构建初步的指标体系。在进一步修订完善后,得到航空服务质量评价的调研问卷,进而选取调研对象发放问卷,运用SPSS软件对采集的数据进行信度分析和效度分析,并结合检验结果对量表指标进行筛选,构建完善的航空服务质量的评价指标体系。最后,运用模糊综合评价法对国内航空服务质量进行评价,并结合“重要性—绩效”方法对评价结果进行相应的分析。航空服务质量评价体系的构建是对服务质量评价理论在航空业的进一步应用和实践,具有理论意义。同时为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具,有利于航空公司及时发现自身的服务质量问题以进行改善,具有实践意义。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】大连理工大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】王东华

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