ABC航空公司呼叫中心流程管理案例研究

【类型】学位论文

【作者】徐立 

【关键词】 电子商务 航空公司 呼叫中心 流程管理

【摘要】呼叫中心又被称为“客户服务中心”，是由一批服务人员利用计算机通讯技术处理来自客户电话垂询的服务机构。经过这些年的发展和技术更新，呼叫中心已经从单纯的人工热线电话系统发展到交互式自动语音应答系统。作为人力资源与电子商务的有机结合体，呼叫中心充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，为内部及外部客户提供一个完整的综合信息服务系统。其运营管理的成功与否很大程度上影响着公司的业绩和形象。br 本文通过运用运营管理所学知识，从呼叫中心流程管理理论入手，分析ABC航空公司呼叫中心现行流程，并总结可以借鉴学习的成功经验，最后为ABC呼叫中心的流程优化提出建议，同时为其与电子商务网站的交互设计提出改进方案，以达到更合理配置企业资源、提高工作效率、优化客户体验的目的。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】对外经济贸易大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】张杰

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