XX航空公司顾客忠诚度现状与提高策略研究

【类型】学位论文

【作者】张婷婷 

【关键词】 XX航空公司 航空服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度 转换成本

【摘要】改革开放以来,尤其是中国加入WTO以来,中国的航空运输业取得了长足的发展,现在已经是名符其实的“航空大国”。但是随着国际贸易的频繁,人民生活水平的提高,中国的航空运输业面临着巨大的机遇和挑战。现在,航空运输业竞争激烈,很多航空运输公司采取低成本运营策略。但是,面对激烈的市场竞争局面,低成本的竞争策略对于航空公司的发展作用越来越有限,而且加剧了行业的恶性竞争。因此,提高顾客满意度以加强顾客的忠诚度成为了民航业发展的方向。XX航空公司作为国内知名的航空公司,在国内航空运输业起着很关键的作用。以它为研究对象研究我国民航业发展中出现的问题,并据此提出提高顾客忠诚度的措施,不仅有利于XX航空公司在竞争中脱颖而出,还能在一定程度上促进航空运输业的发展。本文对航空运输业的发展和经营起到一定的借鉴作用。本文主要从影响顾客忠诚度的几个主要因素着手,研究了XX航空公司在服务质量、顾客满意度、转换成本、消费经历、竞争者吸引力、品牌形象等几个方面存在的问题并提出了相应的解决策略。调查发现,XX航空公司在顾客忠诚度方面还有很大的提升空间。为了提高顾客忠诚度,XX航空需要从以下几条策略出发：提高服务质量,树立品牌优势；加强与顾客的沟通；增加顾客的转换成本；提高顾客的总体价值；树立独特的企业价值观；及时处理顾客的投诉和抱怨。研究结果表明：以顾客为中心,提高顾客忠诚度对于企业的发展至关重要。提高顾客忠诚度不仅可以帮助企业获得持续的利润,更可以降低成本,实现公司的价值。企业要根据不同的行业,不同的特点选择相应的策略来提升顾客忠诚度。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】华东理工大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】杨桂菊

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