芬兰航空公司CRM中的常旅客项目研究

【类型】学位论文

【作者】赵磊 

【关键词】 航空公司 客户关系管理 常旅客项目

【摘要】随着全球经济一体化进程的不断推进和中等以上发达国家人均收入的大幅提升,世界各国经贸往来日益频繁,跨国出境旅游需求激增,世界航空业迎来了前所未有的发展机遇。与此同时,世界知名航空企业面临一场严峻的考验,如何开拓新的国际市场,获取持续竞争优势,培育核心竞争力,改变现有的竞争格局,已经成为一个重要的议题。客户关系管理理论是新世纪以来企业管理和市场营销理论的重要创新。自诞生以来,便得到了企业界的普遍认同,被广泛应用于企业管理实践中,特别是对于以客户服务为主的企业,客户管理已成为企业管理的重要抓手。在这一方面,航空公司的客户关系管理的具体实践应用具有比较好的代表性。无论是客户关系管理的理念还是具体的信息技术的依托,以常旅客项目为主要内容的客户关系理论得到了航空业界的普遍重视,常旅客项目的实施成效在一定程度上决定了企业未来竞争的成败。本文以连续五年获得“北欧最佳航空公司奖”的芬兰航空作为研究个体,以芬兰航空常旅客项目作为具体研究对象,通过对客户关系管理、客户价值、客户满意度、客户细分、常旅客项目等相关理论的系统梳理,进一步明确了航空公司实施客户关系管理的理论指导,进一步明晰了航空公司推进客户关系管理,实施常旅客项目等的重要要义,为进一步研究芬兰航空常旅客项目奠定了理论基础。文中对部分国际和国内知名航空企业的常旅客项目进行了比较研究,从中总结了实施常旅客项目的成功经验,为芬兰航空常旅客项目的优化提供了重要的参考；文中对芬兰航空常旅客项目进行了全面的分析,查找了芬兰航空常旅客项目中存在的主要问题,为芬兰航空常旅客项目的优化指明了方向；进而结合常旅客项目的有关理论提出了芬兰航空常旅客项目的优化方案。本文通过对芬兰航空常旅客项目的个案研究,对国内航空企业推进客户关系管理,优化常旅客项目,提高市场竞争力具有一定的借鉴意义。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京化工大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】张京，刘利

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