常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究

【类型】学位论文

【作者】孙学敏 

【关键词】 常旅客计划 顾客忠诚计划 顾客忠诚 服务质量 顾客满意

【摘要】顾客忠诚度一直是现代市场营销学的一个研究热点,尤其是当今的营销重点由4P理论向4C、4R转变,关系营销成为重点的营销方式,对顾客的研究更是尤为重要。常旅客计划就是在越来越趋向同质化的航空业竞争中的产物,它是作为一种能够提高顾客忠诚度的竞争手段而设立的。现在越来越多的航空公司都陆续设立了常旅客计划,但其对顾客忠诚的影响作用如何,是否能够达到提高顾客忠诚度的目的,需要进一步的研究。本文对包含常旅客计划的顾客忠诚计划和顾客忠诚相关理论进行了文献研究,结合对乘客的调查结果,重点研究了常旅客计划感知价值、服务质量、顾客满意、关系信任和顾客忠诚相互之间的关系。在此研究基础上构建了常旅客计划对顾客忠诚的影响机制模型。通过实证研究,探寻航空业常旅客计划对顾客忠诚的影响因素以及影响路径。在实证过程中,借助结构化方程模型对论文提出的假设进行了检验,并根据结构方程模型的修正方法对原模型进行了修正,最终揭示出常旅客划对顾客忠诚的有效作用机制,即常旅客计划的感知价值会通过直接和间接的方式分别影响顾客忠诚。间接的影响方式包括：常旅客计划感知价值通过关系信任作为中介变量作用于顾客忠诚；常旅客计划感知价值通过服务质量和顾客满意两个中介变量作用于顾客忠诚。最后,根据实证研究的最终结果,论文从航空公司的角度出发,提出常旅客计划发展建议,使常旅客计划能更好的发挥对顾客忠诚的影响作用,为常旅客计划的改进提供参照。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】左莉

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