航空公司顾客满意度研究

【类型】期刊

【作者】陈飞扬 赵岩  

【刊名】价值工程

【关键词】 顾客满意度,顾客满意度测评模型,模糊网络分析法,指标体系

【摘要】论文首先分析了国内外顾客满意度的研究成果,提出了基于模糊网络分析法对顾客满意度测评指标进行量化的研究方法,介绍了该方法的基本步骤,然后提出了航空公司顾客满意度概念模型,构建了顾客满意度测评指标体系,最后以中国东方航空公司为例进行了实证研究,得出顾客满意度为满意评价等级满意分值段的低端,对此提出了相应的提高航空公司顾客满意度的措施及建议。

【年份】2017

【期号】第2期

【页码】"6-8"

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