C 航空公司地面旅客服务流程优化策略研究

【类型】学位论文

【作者】徐琼 

【关键词】 航空公司 地面旅客服务 流程优化

【摘要】近几年国民经济的不断发展，居民可支配收入不断增长，旅客对国内航空公司服务的需求也发生了变化，方便、快捷的航空服务成为了消费者首要需求。此外，国内航空公司受到市场环境、消费者需求变化的影响，竞争战略也从以价格为主导转向以服务为主导，而地面旅客服务质量是以服务为主导竞争战略的关键环节。为此，本论文以国内大型航空公司之一的C公司为例，对航空公司地面旅客服务流程优化策略进行了研究。 首先，在对国内航空公司地面服务流程模式进行总结的基础上，运用SWOT和PEST工具对C公司的地面服务流程现状进行了系统分析，提出简化旅客等候办理乘机手续、提供一致性服务、建立科学化的服务质量管理体系是提高地面旅客服务流程的重要因素； 其次，针对以上问题，根据现有航空市场旅客消费需求和技术条件, 提出了C公司地面服务流程优化策略，该策略以运用信息化服务产品、航空联盟标准策略、建立地面服务质量管理标准核心； 最后，以C公司为背景，对所提出的地面服务流程优化策略进行了实证研究。研究结果表明，该策略是可行的、有效的。

【学位授予单位】上海大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】陈以增

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