航空站餐饮服务品质旅客满意度之研究：以高雄国际航空站为例

【类型】学位论文

【作者】杨茂林 

【关键词】 航空站餐饮服务 高雄国际航空站 品质满意度

【摘要】自民國七十六年政府實施開放天空及大陸探視，出國觀光的政策以後，國人出國的機會相對增多，對於航空站的各項設施需求也日益增加，標準也日益提高。「餐飲服務」是航空站諸多提供給旅客服務項目中的一環，餐飲服務品質的好壞會攸關國內、外旅客對航空站機場的直接印象，間接的也會影響到國家的門面形象。有感於此、及目前國內僅對航空站餐飲服務品質滿意度的調查研究論文甚少，而航空站的旅客投書中亦對餐飲服務品質多有所怨言的情況下，引發研究探討本問題的意念。本研究在探討相關文獻理論後，採用DINESERV服務品質衡量表為藍本，針對航空站餐飲商店的經營特性，經過預測修正後，發展成為適切的問卷，以在高雄國際航空站三個餐飲商店，使用過餐飲服務的旅客為研究對象，在經過餐飲服務品質期望重視程度和滿意度兩者間之評估，個人需求及受訪者個人基本資料三部份進行問卷後驗證分析結果發現：一、 在高雄國際航空站餐飲商店使用過餐飲的旅客，其期望重視度與滿意度兩者之間相關性低，甚至極低。此表示航空站餐飲業者在各方面要更加的努力來提升服務的品質。二、對於受訪者餐飲旅客的基本資料不同與其是否再來航空站用餐飲兩者之間是不相關的，只是基於「方便」「需求」「接送朋友」等因素而用餐飲、所以餐飲業者應該朝向大眾化、平價化的方向來服務旅客，以提升服務品質。三、餐飲旅客對服務品質的期望重視度與滿意度間之衡量變數，顯示只有部份變數相關，可提供給餐飲業者對餐飲服務品質改進的努力方向。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】国立中山大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】高明瑞

【读秀链接】读秀链接