国际线航空公司空服员对组织文化认知与服务态度之相关研究

【类型】学位论文

【作者】曾淑慧 

【关键词】 空服员 服务态度 组织文化

【摘要】隨著商務的繁忙與旅遊的普及，開啟了國內航空事業的蓬勃發展與相互競爭的環境，近年來，在一切強調「顧客導向」的市場中，航空公司為了發展競爭優勢，莫不以更精緻的服務品質來吸引消費者以提升競爭能力，而談到航空事業之服務品質，經由各研究報告顯示，空中服務部份占了一個非常大之環節，空服員的服務態度是影響航空公司客運服務品質的重要因素。組織文化之研究是近年來管理學界瞭解組織各類現象或問題的重要途徑之一，雖然管理學者發現各類的制度與規定形成了組織運作的依循標準，然而在不同的組織文化內涵下，同一套的制度或規定卻可能表現出不同的結果，換言之，組織文化在當前組織各項管理活動中實具有相當重要的地位，而從組織文化的內在認知影響外在行為與態度的角度來看，組織文化對員工之服務態度表現應有其重要性。空服員對組織文化的認知是否會影響服務態度，這其間的關聯性為何？本研究以中華航空公司以及長榮航空公司空服員為研究對象，隨機抽取400名空服員實施問卷調查，將所收集之資料進行統計分析，探討空服員對組織文化認知與服務態度的相關及影響，歸納研究結論如下：1.空服員之個人屬性對組織文化認知的影響，以年齡和工作年資最為明顯。2.空服員之個人屬性對於服務態度認同的影響，最明顯的是性別及服務公司二個變項。3.航空公司空服員對組織文化認知與服務態度有正相關。4.組織文化之「服務團隊」與「年資輩分」構面對服務態度具有顯著預測力。針對研究結論本研究提出對航空公司建議如下：1.建立團隊服務的組織服務文化。2.建立透明化的內部升遷文化，使空服員對未來工作生涯的規劃有明確的指標。3.重視個人屬性之差異性，設計更具彈性之管理制度。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】世新大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】陈家瑜

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