我国航空制造业客户服务体系及其效益评估研究

【类型】学位论文

【作者】徐新民 

【关键词】 客户服务体系,航空制造业,效益评估

【摘要】飞机是航空制造业的主要产品之一。在飞机销售过程中，客户最关心的有三大问题，即飞机的价格、性能和客户服务。波音公司、空客公司等国际著名的航空制造企业几十年来一直非常注重客户服务的研究和发展，他们以其一流的产品和一流的客户服务，赢得了客户的高满意度，赢得了很高的市场份额，同时也为企业赢得了较大的经济收益。客户服务一直是我国航空制造业的薄弱环节。为了提高我国航空制造业的客户服务水平，本文通过对国内外航空制造业客户服务现状的对比分析，勾勒出了我国航空制造业客户服务体系的基本构架。同时，在系统研究客户服务相关定律的基础上，确定了我国航空制造业客户服务评估指标的建立原则、建立步骤以及客户服务效益的评估方法。本文还通过对西飞公司客户服务的宏观分析和综合评估，剖析了西飞公司客户服务存在的问题，提出了解决问题的建设性意见。对我国航空制造业客户服务体系的研究，本文采用了对比分析法。对我国航空制造业客户服务效益评估的研究，本文采用了定性分析法和模糊综合评判法。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京航空航天大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】杨念梅

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