企业员工危机感知之研究-以航空公司为例

【类型】学位论文

【作者】刘俐彣 

【关键词】 危机管理 航空公司 感知 危机

【摘要】近年來國內危機事件不斷上演，不論政府或民間企業，隨著傳播媒體的發達，任何原本簡單的事件，都有可能漸發成為國內重大的危機議題，考驗有關單位的危機應變能力。危機的爆發並非偶發的，危機的形成是由許多因素累積而成的，有其發展的階段性存在 (林素蘭，2001)。在傳播媒體無遠拂界的今日，任何一項小小的危機，都有可能在媒體的催化下，演變成無法壓制的新聞議題，不只是政府機關需要注意危機管理與發掘，對一般企業而言，更是重要。如何抓住危機的源頭，在危機初始階段，即進入控制，將是預防、減少危機傷害最有效的方法。危機管理一直為企業所關切的重要議題，在學術研究上，亦不乏該領域的研究，不論在危機溝通策略，或是危機處理績效上，相關研究皆已相當豐富，但大多數的研究，所挑選分析的個案，皆是已爆發的危機案例，然而，真正成功的危機處理，應是在危機尚未見報前，即發現並處理。當然這也就涉及到組織平日對危機的偵測及敏感度，組織對危機的警訊要保持相當程度的敏感性，愈早偵測出危機的跡象，愈能及早因應處理，危機對組織的傷害也就可以降到最低 (林素蘭，2001) 。然而，如何在危機爆發之前，即察覺到潛伏的危機，是最困難之處。組織的規模愈大，危機的偵測就愈重要，Guth（1995）的研究指出遭遇危機的經驗隨著組織的規模增加而增加，因此，吳宜蓁（2002）認為組織的規模愈大，愈有可能受到環境與危機的衝擊，因此愈有必要進行，也愈有可能進行議題管理與危機管理。由於危機可能由四面八方而來，組織中的每個成員，都可能有機會成為第一個與危機接觸的對象，當然也都有機會成為發現危機的源頭，因此，讓員工具備有危機偵測、危機感知能力，也許是企業減少危機發生、危機事件擴大的良好方法。『危機管理』對航空公司而言，尤如基本的生存之道，航空產業重視安全，亦強調服務，由於商品單價高、危險性高，且競爭激烈，因此，消費者對航空公司的信任度及商譽即非常重要，航空公司除了在飛航安全上必須嚴密監控外，對於旅客意見及抱怨，更是必需時時注意，否則很容易成為媒體關注的焦點，甚至引發消費者的抵制與不滿。此外，由於航空公司組織龐大，服務據點遍及世界各地，任何一位員工或任何一項工作環節，都有可能是危機發生的源頭，換言之，航空公司的每一位員工都有可能是危機的發現者、處理者，因此，航空公司員工的危機感知能力也就格外重要。本研究將以航空公司為對象，透過案例分析、員工訪談的方式，由過去企業面臨的危機實例中，整理出偵測危機的重要指標，並進而發現影響第一線員工危機感差異的原因，及探討組織如何利用員工的危機感，有效地偵測危機、發展危機偵測、通報、監控系統，以避免危機產生或擴大。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】世新大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】陈一香

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