利用模糊層級分析法評估低成本航空公司服務品質

【类型】学位论文

【作者】容怡平 

【摘要】台灣的航空運輸業自2004年起，已經邁入低成本航空業之間的競爭。低成本航空在票價上雖然比一般航空來的低廉，但其營運方式也相對簡單，像是在於航班選擇、登機降落機場設備、售票方式、機上服務娛樂與搭乘座椅舒適度方面皆與以往高價位的航空公司不盡相同。然而對於乘客來說，除了成本不同所造成的外在差異，其內在服務品質才是選擇航空公司考量之處。本研究的目標是利用模糊層級分析法問卷，去調查乘客對於一般航空公司與低成本航空在服務品質的差異，對象限定在搭乘台北－新加坡航線三家航空公司（包含一般航空的中華、新加坡航空和低成本的捷星航空）的乘客去評估服務品質之差異。因為服務本身存在無形性的特質不易量化及認知上具模糊性，故採用模糊層級分析法進行服務品質之權重衡量與各家航空之評比。使用模糊層級分析法做問卷調查後，我們獲得下面的結論。當乘客之搭乘經驗值較低，對服務品質的預期評價較高;乘客的搭乘經驗值較高，對於服務品質的感受評價較低。而中華與新加坡航空的乘客對於「反應」與「同理」之服務品質構面較重視，而對低成本捷星航空的乘客對於「保證」與「可靠」之服務品質構面較重視。且所有乘客皆對於「有形」構面最不重視。對所有乘客來說，最優先考慮的項目為「航空公司重視飛航安全」之服務準則，而對於「服務人員服裝儀容」與「機上書報娛樂」之服務準則最不重視。

【学位授予单位】国立台湾科技大学

【学位授予年度】2016

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