航空貨運站服務流程整合設計方法之研究

【类型】学位论文

【作者】陳志賢 

【摘要】航空貨運產業是相當複雜的物流鏈體系，原因有二：一是航空貨運產業包含了很多的上下游介面，分別為貨主、物流中心、貨物代理商、承覽業、當地運輸業、報關行、航空貨運站、海關、地勤公司以及航空公司；二是航空貨運產業存在跨國性的介面，當航空貨運站或地勤公司或航空公司的作業產生延遲或錯誤時，將對其它國家的航空貨運相關作業造成不良影響。因此，它的流程設計以及管理工作必需打破封閉的單一組識觀念。然而，本文研究的對象即為航空貨運站，研究的範圍為航空貨運站的服務流程設計。本研究的目的是發展一個以品質機能展開為基礎架構的服務流程設計方法，並包括了一個完整的個案研究。該服務流程設計方法整合了品質機能展開、平衡計分卡以及限制理論，它可以同時滿足企業的三種關係人(員工、股東與消費者)的期望與需求。本文分成三個階段來展開航空貨運站的服務流程設計工作：第一階段是藉由平衡計分卡來建立四個構面以及關鍵績效指標；第二個階段是針對內部流程構面，藉由連結限制理論以發展出行動方案；第三個階段則是藉由品質機能展開方法的架構來整合平衡計分卡與限制理論，將關鍵績效指標與行動方案分別轉換為航空貨運站在設計擴建計劃時的設計需求項目與技術需求項目。另外，藉由本研究提出的架構，本文有系統式的呈現個案研究內容。透過現況分析、文獻探討以及問卷調查結果，來連結平衡計分卡的架構，以展開獲得第一階段的23個關鍵績效指標。根據第一階段的分析結果，第二階段是經由限制理論的思維過程來展開內部流程構面，以獲得40個行動方案。在第三階段裡，以品質機能展開來整合第一階段與第二階段的分析結果，並以品質屋呈現之。品質屋的內容除了包括第一階段的關鍵績效指標以及第二階段的行動方案之外，還有建立詳細的關係矩陣、重要性矩陣、技術評估矩陣以及目標值矩陣。因此，透過本研究所建立的整合型品質機能展開架構，可以提供在設計航空貨運站的內部流程構面之參考。

【学位授予单位】国立台湾科技大学

【学位授予年度】2016

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