XB航空公司航班延误服务补救策略研究

【类型】学位论文

【作者】叶梓 

【关键词】 航班延误 服务补救 旅客满意度

【摘要】航班延误会导致旅客对航空公司服务感到不满，实施成功的服务补救可以挽回旅客满意度。本文以XB航空公司航班延误为研究背景，对航班延误服务补救的旅客满意度进行调研，在对旅客满意度影响因素定性与定量分析基础上提出了改善航班延误服务补救的策略和建议。文章首先综述了服务补救和顾客满意度相关理论，确定了影响航班延误旅客满意度的几种因素：信息畅通、改签航班、餐饮服务、休息娱乐、经济赔偿、服务态度、服务速度；对XB航空公司航班延误服务补救的旅客满意度做了问卷调查，对调查的数据汇总统计，运用模糊综合评价法计算出旅客满意度为2.13，属于低下水平，急需改进；接着对调研数据进一步分析，确定了影响航班延误服务补救旅客满意度的关键因素为信息畅通、改签航班和服务速度；对航班延误服务补救各因素量化，分析其变化程度对旅客满意度变化的影响，得出了航班延误服务补救各因素对旅客满意度的不同影响程度；另外，又对不同特征的旅客进行了分类统计，找出了商务旅客、公务旅客和旅游旅客在对航班延误服务补救满意度的各项因素的期望差异和各补救因素变化对各自满意度的影响；最后，基于对航班延误服务补救旅客满意度的各因素分析，和提高各因素对旅客满意度影响的可行性分析，提出了提高XB航空公司航班延误服务补救旅客满意度的策略和改善建议，包括提前服务补救策略和柔性服务补救策略；提出建立航班延误服务补救数据库，和建立航班延误服务补救系统的具体做法，最后对经济赔偿问题提出了引入保险公司的做法。航班延误是航空公司服务中不可避免的组成部分，它影响了旅客的满意度，也直接影响企业的发展。航空公司在尽可能的保证航班安全正点的同时，还应从旅客需求出发制定有效的服务补救策略，用以提高旅客的满意度水平，为企业的长久盈利和顾客满意战略打下基础。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】西安交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】吴锋

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