低成本航空公司与全服务航空公司服务满意度与再搭乘意愿之研究

【类型】学位论文

【作者】巫鸿满 

【关键词】 全服务航空公司 低成本航空公司 服务重视度/满意度 重要表现分析法(IPA)

【摘要】隨著政府開放天空，往返國際的航班增加許多，然而近年來隨著人工成本、原油價格不斷的提升造成機票價格提昇，因此在歐美行之有年的低成本航空公司(Low Cost Carrier; LCC)加入我國航空市場。而目前在我國鮮少有實證研究比較搭乘低成本航空公司旅客與全服務航空公司(Full Service Carrier; FSC)服務重視度/滿意度與再搭乘意願之關係。有鑑於此，本研究即以搭成二種不同航空公司的旅客為研究對象以了解旅客對於提供不同服務之航空公司其服務重視度/滿意度與再搭乘意願之相關係。研究方法採用現地調查方式於中華民國桃園國際機場第一、第二航廈發放問卷共計有200份有效問卷。利用平均數對航空公司五大服務構面進行分析，依序為訂位程序服務、地勤服務、空服服務、內艙服務及抵達服務；運用重要表現分析法(IPA)理論瞭解旅客對於業者提供五大服務構面重視度與滿意度。研究結果顯示不同背景的旅客對於五大服務構面有顯著的差異。低成本航空公司與全服務航空公司在空服/內艙服務重視度與內艙服務滿意度有顯著的差異，另外二者於再次搭乘、推薦親友及搭乘航空公司其他航線與服務滿意度五大構面有顯著的相關。內艙服務的好與否對於低成本航空公司與全服務航空公司的旅客是否願意再次搭乘具有參考作用，因此本研究建議業者應加強符合旅客期待的內艙服務，將可獲得旅客的共嗚而建立旅客的忠誠度。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】世新大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】陈家瑜

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